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Le CRM est un logiciel qui vous permet de gérer la relation que vous entretenez avec vos clients et vos prospects. En plus, c’est ce qui permet de gérer vos opportunités de ventes et de suivre l’évolution de vos activités. Il est grand temps que vous laissiez vos fichiers Excel de côté. Bienvenue dans le merveilleux monde du CRM!
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Transcription
Vous souhaitez peut-être augmenter vos opportunités de vente tout en ayant une structure en place ? Et bah la solution pour vous s’appelle un CRM.
Bienvenue sur le podcast 180 Degrés ! Mon nom est Mélanie Halley, et je suis consultante en marketing web. J’ai fondé mon entreprise, Synapse Marketing, dans le but d’accompagner les PME à se tailler une place de choix parmi les géants ! J’offre mon expertise aux entrepreneurs afin de réaliser une transition web cohérence, en mettant en place des stratégies marketing intègres et authentiques, qui font rayonner leur entreprise et assurent leur croissance.
Le podcast 180 Degrés vous présente des modèles d’affaires inspirants, des conseils et des pratiques gagnantes, en plus de mettre en lumière les PME d’ici qui, comme vous effectuent un virage numérique. Bienvenue dans l’univers de 180 Degrés !
Bonjour tout le monde. Bienvenue dans ce nouvel épisode. Comme mentionné dans l’introduction, aujourd’hui je vous parle de CRM, et de pourquoi c’est une solution logicielle incontournable autant pour les petites entreprises que pour les plus grandes. Quand on parle de CRM, ça vient du terme anglais « Customer Relationship Management ». C’est donc quelque chose qui vous permet de gérer la relation que vous avez avec vos clients, mais j’ai envie de dire aussi avec vos prospects. C’est très connu dans le monde de la vente dans les équipes de représentants. En fait, chaque bonne entreprise qui se respecte, avec des représentants qui font de la prospection, doit avoir un CRM. Pourquoi ? Bah pour suivre où sont les opportunités, à quel stade. Un CRM permet de suivre, et d’avoir une idée des suivis qui sont à faire, parce que qui dit vente dit suivi. Un CRM est beaucoup plus large que ça, et c’est pour ça que j’ai envie de faire un épisode de podcast complet là-dessus.
Souvent, on commence avec les moyens du bord en entreprise. Certains vont souvent commencer avec des feuilles de calcul Excel, pour suivre un peu l’évolution des clients ainsi que leurs données ; d’autres vont uniquement se fier à leur courriel, qu’ils vont classer en conséquence. Sinon, il existe aussi d’autres solutions, comme Asana (dont je parlerai peut-être dans un autre épisode) qui est un logiciel de gestion de projets. Un CRM ne remplace pas un gestionnaire de projets, mais permet plutôt de centraliser toutes les données sur vos clients. Donc est-ce que c’est des clients ? Est-ce que c’est des prospects ? Ça fait combien de temps qu’ils sont clients chez vous ? Combien de courriels vous leur avez déjà envoyés ? Combien d’appels ? Si vous avez une équipe avec vous, peut-être que vous aimerez savoir qu’est-ce qui a été fait par rapport à un client. Vous pouvez aussi classer, regrouper, et avoir des tableaux de bord. En tant qu’entrepreneur ou gestionnaire d’entreprise, vous serez beaucoup plus efficace dans vos décisions si vous avez un portrait réel de la situation de votre entreprise. Avec le CRM, ça vous évite en fait de perdre des données enregistrées par exemple sur un tableau Excel, que n’importe qui peut modifier ou écraser. Ce genre de situation d’horreur vous est peut-être déjà arrivé.
Le CRM est donc le premier élément idéal pour centraliser vos données. De plus, ça vous permet de faire des suivis adéquats. Je donne un exemple. Vous recevez un appel d’un client qui n’est pas content parce qu’il y a une erreur dans sa commande, ou parce qu’il n’a pas reçu le service qu’il avait payé. Bref, un dossier standard de gestion de la relation client. Mais là, vous n’êtes pas en mesure de savoir qui lui a parlé, quand, comment, et pourquoi si vous n’avez pas de CRM en place. Donc là, vous êtes un peu en train de patiner, et d’essayer de régler la situation au meilleur de vos connaissances, mais vous n’avez rien de solide derrière vous pour vous assurer que ce que vous faites est la bonne chose. Donc ça vous permet aussi de faire des suivis par rapport à vos processus de ventes. Si votre produit est un produit complexe, il y a souvent plusieurs mois entre le moment où vous allez contacter un client potentiel et le moment où il va signer le contrat. Comment allez-vous assurer un suivi adéquat si vous n’avez pas de système en place pour vous supporter dans ce genre d’activités ?
Je veux également parler des tableaux de bord. En effet, le CRM vous assure une vue d’ensemble de combien on a fait de téléphones de prospects, ou de courriels de prospection. Je vous ai parlé en entrée de jeu sur le podcast d’une stratégie de marketing de contenu pour réduire la prospection au minimum. Dans certaines industries, c’est toujours ça qui se fait, et c’est toujours ça qui fonctionne. Ca dépend vraiment des industries, et ça dépend vraiment du type de produit et du domaine. Ce n’est pas vrai que la prospection n’est plus utile en 2021. Au contraire, ça se fait, mais de différentes façons. Mais tout ça pour dire que ça existe encore, et que c’est encore plus important aujourd’hui d’être structuré dans sa façon de faire de la prospection. Le CRM permet de le faire. Ça vous donne une vision d’ensemble dans toutes les activités que vous faites. Avez-vous beaucoup de clients à venir qui vont passer à l’action ? Ou vous êtes encore au début, avec des clients en phase d’exploration ?
Autre chose, ça vous permet de savoir qui a fait quoi dans les dossiers. Si vous avez une équipe de travail, bah vous voulez savoir qui travaille sur quel dossier, qui a contacté quel client, qui s’est occupé de faire telle tâche, et ça, le CRM aussi vous le permet. Donc ça vous permet d’avoir un processus de ventes qui est cohérent, qui est facile. Donc vous avez comme un flux de production des tâches qui est beaucoup plus facile, avec une meilleure communication entre les membres de votre équipe.
Ça vous permet aussi de traquer certaines infos. Vous voulez savoir d’où proviennent vos clients et vos prospects, parce que vous voulez savoir qu’est-ce qui fonctionne le mieux parmi toutes les initiatives que vous avez mises en place au niveau de votre marketing. Est-ce que c’est la publicité Facebook ? Est-ce que c’est le site web ? Est-ce que c’est le référencement ? Est-ce que c’est les appels de prospections ou les courriels ? Qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui vous rapporte le plus de clients ? Donc ça, c’est important. C’est important que vous documentiez le mieux possible votre CRM, parce que ça devient un outil de travail ultra puissant pour structurer aussi vos stratégies marketing, et pour vous assurer de ne garder que ce qui a fonctionné le mieux pour l’année suivante.
Avec un CRM, vous avez aussi la possibilité de créer parfois des formulaires, et donc vraiment de pouvoir « convertir » les visiteurs de votre site web pour prendre en fait certaines informations. Ça permet en fait d’alimenter votre banque de clients existants ou de prospects dans ce cas, pour éventuellement faire des suivis, et voir avec eux comment vous pouvez répondre à leurs besoins ou leurs interrogations.
Ça vous donne un bon coup d’œil sur vos campagnes marketing, pour savoir ce qui a bien fonctionné comme je le disais. Et vous pouvez aussi synchroniser tout ça avec vos systèmes de comptabilité et de ventes. Donc quand on parle de tableau de bord complet, ça peut être très complet si vous avez exactement le chiffre d’affaires que vous avez fait dans le mois, le nombre de nouveaux clients que vous avez faits, d’où ils proviennent, et vous avez un portrait assez large pour prendre les meilleures décisions à venir.
Qui dit CRM dit relation client, donc ça veut forcément parler de l’expérience client. Quoi de pire que de contacter une entreprise qui n’a aucune idée de ce que vous avez comme produits ou comme services avec eux, et de devoir répéter à chaque intervenant votre relation avec l’entreprise. Ça devient assez pénible, et vous n’avez pas une expérience très positive et personnalisée que vous allez retirer de tout ça. Donc d’abord un historique d’achat, des notes, et des représentants surtout sur tout ce qui s’est passé et tout ce qui a été discuté. Ça va vous permettre d’augmenter l’expérience client et de l’amener à un autre niveau. Ce que vous voulez faire, c’est de devancer les besoins et les interrogations de votre client pour mieux répondre à ses besoins, ce qui fait en sorte d’améliorer la rétention de vos clients. Ainsi, vous avez une meilleure fidélisation. Si vous n’avez aucun système en place pour avoir un historique et avoir une documentation qui se fait sur la relation que vous entretenez avec certains clients, vous n’êtes pas armés pour avoir une expérience positive. Certes, vous pouvez offrir une expérience positive, mais vous pouvez passer au prochain niveau de prise en charge de clients. Si vous avez une équipe et des employés, vous voulez qu’ils soient au courant de tout ce qui s’est passé, et vous voulez être au courant de comment votre équipe a interagi dans le passé avec vos clients.
Donc tout ça pour dire que le CRM devient un outil vraiment incontournable en 2021. C’est un système qui était souvent destiné aux très grandes entreprises, avec des solutions incroyables. Je ne sais pas si vous connaissez Dynamics, le CRM proposé par Microsoft, qui est vraiment trop lourd et complexe. Il n’est pas très user friendly comme on dit, donc pas facile à comprendre et à maîtriser. Même chose au niveau de Sage qui avait aussi son propre CRM. Et il y en a d’autres. Mon constat a été de voir que les grandes entreprises avaient déjà en place des CRM, parce que, évidemment, plus la structure est grande, et plus ça prend des systèmes en place pour gérer et traquer les opérations courantes et les activités de vente. Souvent, les petites entreprises avaient des solutions abordables. Les gens travaillaient avec des fichiers Excel, des fichiers papier même, des cahiers, etc. « Ah ouais, j’ai parlé avec telle personne telle journée, puis on a discuté de tel truc, et puis il faut que je fasse un rappel… »
C’est sûr qu’aujourd’hui, il y a beaucoup de solutions et de logiciels incroyables qui communiquent entre eux dans des sortes. Mais vient le moment où ça prend une solution qui centralise, qui permet de tout gérer dans le même endroit. Dans les deux dernières années, j’ai eu un mandat client qui demandait l’implémentation d’un CRM. En faisant plusieurs recherches, je suis tombée sur le CRM Centrix One. C’est une solution qui est faite ici au Québec, par une entreprise située à Boucherville sur l’Île de Montréal. Et c’est vraiment une solution qui est très complète et abordable. Honnêtement, j’ai été épatée de voir toutes les options qui étaient incluses dans ce CRM. C’est vraiment un logiciel qui est idéal pour les entreprises. Ça vous permet d’avoir un aperçu en tant que gestionnaire de toutes les activités de vente. Ça permet aussi de faire vos campagnes d’email marketing, de faire des formulaires, des automatisations. Bref, c’est une solution super complète. Donc si ça vous intéresse d’en savoir plus, si vous voulez avoir une petite démonstration, ou si vous voulez avoir peut-être un aperçu du logiciel, vous pouvez me contacter. Ça me fera plaisir de vous introduire à l’équipe. Et si vous avez des questions sur le CRM et ce que ça peut vous apporter concrètement, parce que je sais que c’est un sujet complexe, je vous invite à ne pas hésiter à me contacter. Et si vous avez aimé le podcast, je vous invite à commenter, et à laisser une petite note, parce que c’est vraiment ça qui va m’aider à faire développer ce projet, et à faire connaître le podcast à des entrepreneurs plus nombreux. Sur ce, je vous souhaite une excellente journée et on se voit la semaine prochaine. Bye bye.
